L’80% dell’assistenza sarà automatica. E il 64% dei clienti preferirebbe di no.
Le due previsioni vengono dallo stesso ambito di ricerca e sembrano contraddirsi. Non si contraddicono: messe insieme dicono cosa separerà chi userà bene questi sistemi da chi li userà per risparmiare.
La previsione dice che entro il 2029 gli agenti AI risolveranno da soli l’80% delle richieste di assistenza comuni, con una riduzione del 30% dei costi operativi (Gartner, comunicato del 5 marzo 2025). La parola «comuni» regge tutta la frase e viene tagliata da quasi tutte le citazioni.
Lo stesso ambito di ricerca produce una seconda previsione che circola molto meno: il 64% dei clienti preferirebbe che le aziende non usassero l’AI nell’assistenza. Le due sono entrambe vere e parlano di cose diverse: la prima di cosa la tecnologia saprà fare, la seconda di come le persone reagiscono a come viene usata oggi.
Il numero che decide cosa fare non è la previsione: sono le ultime cento richieste ricevute, classificate in tre gruppi (risposta sempre uguale, serve guardare in un sistema, serve un giudizio). La proporzione fra i tre è l’unico dato che riguarda la vostra azienda.
La parola più importante è «comuni»
La previsione viene citata quasi sempre tagliata, e il taglio cade sempre nello stesso punto. Non dice che l’80% dell’assistenza sarà automatica: dice che lo sarà l’80% delle richieste comuni. È una categoria precisa, e ogni azienda sa già quali sono le sue: dove siete, a che ora aprite, il mio ordine dov’è, questo prodotto contiene glutine, si può spostare la prenotazione.
Sono le domande a cui qualcuno, oggi, risponde per la millesima volta. Non richiedono giudizio, non richiedono trattativa, e non richiedono di conoscere il cliente. Sono anche, quasi sempre, la maggioranza numerica del volume in ingresso e una minoranza netta del suo valore.
Riformulata così, la previsione diventa molto meno spettacolare e molto più utile: fra pochi anni sarà anomalo far aspettare una persona per una domanda a cui la risposta è sempre la stessa. Più che una rivoluzione, è uno spostamento di soglia, come è successo con gli orari sul sito o con la possibilità di prenotare senza telefonare.
L’altra metà del dato
Lo stesso corpo di ricerca che produce quella previsione ne produce un’altra, che circola molto meno perché vende molto peggio: il 64% dei clienti preferirebbe che le aziende non usassero l’AI nell’assistenza. E ancora: metà delle aziende che avranno ridotto il personale contando sull’AI prevede di riassumerlo entro il 2027.
Conviene tenerle ferme insieme, perché sono entrambe vere e non parlano della stessa cosa. La prima descrive cosa la tecnologia sarà in grado di fare. La seconda descrive come le persone reagiscono a come viene usata oggi. Il 64% non ha un’opinione sull’architettura degli agenti: ha la memoria dell’ultima volta che ha provato a raggiungere un essere umano e non ci è riuscito.
Il rifiuto non riguarda l’automazione, ma l’automazione usata come muro invece che come porta.
La differenza, in pratica, sta in tre scelte
Sono tre decisioni di progetto, tutte prese prima di costruire, e tutte gratuite:
- L’uscita verso una persona è sempre visibile. Non nascosta dopo quattro passaggi, non condizionata a formulare la domanda nel modo giusto. Un sistema che rende difficile parlare con qualcuno non sta risparmiando: sta spostando il costo sul cliente, e i clienti lo notano tutti.
- Il sistema dichiara cosa è. Nessun nome di fantasia, nessuna finta esitazione per sembrare umano. La trasparenza qui non è solo una scelta di stile: l’AI Act muove nella stessa direzione, e un sistema costruito onesto oggi non va rifatto domani.
- Quello che non sa, non lo inventa. Un assistente che risponde solo attingendo ai documenti dell’azienda, e che davanti a una domanda fuori perimetro passa la mano invece di improvvisare, sbaglia molto meno. Il meccanismo si chiama RAG, e la sua funzione principale non consiste nel sembrare più intelligente, ma nel sapere quando tacere.
Questa è una previsione, non una misurazione: descrive uno scenario al 2029 formulato nel 2025, ed è un genere di affermazione che va trattato per quello che è. Le previsioni sulle percentuali di adozione hanno una storia di ottimismo documentata, e questa riguarda inoltre soprattutto organizzazioni molto più grandi di una PMI italiana.
Non ha alcun valore come promessa. Nessuno può dirvi che l’80% delle vostre richieste è automatizzabile, per la ragione elementare che non sa quali richieste ricevete. Ha valore come indicazione di direzione, e come invito a fare una cosa che potete fare subito: contare, sulle ultime cento richieste ricevute, quante avevano la stessa risposta.
Il conteggio che sostituisce la previsione
Le previsioni di settore servono a decidere se guardare un tema. Non servono a decidere cosa fare, perché descrivono una media di aziende che non sono la vostra. Il numero che decide cosa fare, in questo caso, si ottiene in un pomeriggio.
Prendete le ultime cento richieste arrivate, da qualsiasi canale, e classificatele in tre gruppi: quelle a cui avete dato una risposta sempre uguale, quelle che richiedevano di guardare qualcosa in un sistema, e quelle che richiedevano un giudizio. La proporzione fra i tre gruppi è il vostro dato, ed è l’unico che conta.
Se il primo gruppo è grande, avete un problema risolvibile e ne conoscete la dimensione. Se il terzo gruppo è grande, la conclusione onesta è che in questo momento un sistema di assistenza automatica non è il vostro primo intervento, e chiunque ve lo proponga lo sta proponendo senza aver contato.
Domande e risposte
Davvero l’80% dell’assistenza clienti sarà automatica entro il 2029?
La previsione dice una cosa più precisa: entro il 2029 gli agenti AI risolveranno autonomamente l’80% delle richieste di assistenza comuni, con una riduzione del 30% dei costi operativi (Gartner, comunicato del 5 marzo 2025). La parola «comuni» regge tutta la frase e viene tagliata da quasi tutte le citazioni.
Le richieste comuni sono una categoria precisa che ogni azienda riconosce: dove siete, a che ora aprite, il mio ordine dov’è, questo prodotto contiene glutine, si può spostare la prenotazione. Sono la maggioranza numerica del volume in ingresso e una minoranza netta del suo valore.
È vero che i clienti non vogliono l’AI nell’assistenza?
Il 64% dei clienti preferirebbe che le aziende non usassero l’AI nell’assistenza, e metà delle aziende che avranno ridotto il personale contando sull’AI prevede di riassumerlo entro il 2027.
Il rifiuto però non riguarda l’automazione in sé. Il 64% non ha un’opinione sull’architettura degli agenti: ha la memoria dell’ultima volta che ha provato a raggiungere un essere umano e non ci è riuscito. Riguarda l’automazione usata come muro invece che come porta.
Come si costruisce un assistente automatico che i clienti accettano?
Tre decisioni di progetto, tutte prese prima di costruire e tutte gratuite. L’uscita verso una persona è sempre visibile, non nascosta dopo quattro passaggi. Il sistema dichiara cosa è, senza nomi di fantasia né finte esitazioni per sembrare umano, che è anche la direzione in cui muove l’AI Act. Quello che non sa, non lo inventa: risponde attingendo ai documenti dell’azienda e davanti a una domanda fuori perimetro passa la mano.
Come faccio a sapere quante delle mie richieste sono automatizzabili?
Contandole, perché la previsione descrive una media di aziende che non sono la vostra. Prendete le ultime cento richieste arrivate, da qualsiasi canale, e classificatele in tre gruppi: quelle a cui avete dato una risposta sempre uguale, quelle che richiedevano di guardare qualcosa in un sistema, quelle che richiedevano un giudizio.
Se il primo gruppo è grande, avete un problema risolvibile e ne conoscete la dimensione. Se è grande il terzo, la conclusione onesta è che un sistema di assistenza automatica non è il vostro primo intervento.
Fonti
- Gartner, Gartner Predicts Agentic AI Will Autonomously Resolve 80% of Common Customer Service Issues Without Human Intervention by 2029, comunicato stampa del 5 marzo 2025. Da qui: l’80% delle richieste comuni e la riduzione del 30% dei costi operativi.
- Dalle rilevazioni Gartner sul servizio clienti richiamate nella copertura successiva alla previsione: il 64% dei clienti che preferirebbe l’assenza di AI nell’assistenza, e la quota di aziende che prevede di riassumere personale entro il 2027.
Contare le vostre richieste, prima di automatizzarle.
Il Diagnostico chiede anche questo: cosa succede a una richiesta che arriva fuori orario, quante volte a settimana riscrivete le stesse informazioni. Venti domande, cinque minuti, niente spam.