Chatbot sulla vostra base di conoscenza. Risponde citando il documento, o non risponde.
Le stesse quindici domande, tutti i giorni, sulle stesse schede prodotto e sullo stesso regolamento. Questo pezzo risponde attingendo ai vostri documenti, mette accanto alla risposta il documento da cui viene, e quando la risposta non c’è lo dice.
Ogni risposta porta la sua fonte. Accanto c’è il documento e il punto da cui è stata presa, così che il controllo costi un secondo invece di una telefonata.
Il «non lo so» è una funzione. Fuori dal perimetro concordato l’assistente si ferma e passa a una persona, perché un assistente che risponde sempre a un certo punto inventa.
Il recupero riduce l’invenzione, non la elimina. Tre strumenti giuridici costruiti proprio così, e venduti come privi di allucinazioni, sbagliano fra il 17% e il 33% delle volte secondo Stanford.
Questa è la scheda di un singolo pezzo del sistema. Gli altri pezzi, e il criterio con cui si sceglie da quale partire, stanno nella pagina dei servizi.
Il problema sono le quindici domande che tornano ogni giorno
In ogni azienda esiste un piccolo insieme di domande che arriva di continuo, sempre le stesse, e la risposta sta già scritta da qualche parte. Il costo non è la singola risposta, è che una persona la cerca ogni volta in un file diverso e nel frattempo ha smesso di fare altro.
Il secondo costo si vede solo dopo: chi risponde va a memoria, e la memoria di due persone diverse dà due risposte diverse. La domanda banale diventa una contraddizione davanti a un cliente, ed è il tipo di errore che nessuno registra da nessuna parte.
Una domanda ripetuta quindici volte al giorno non è un problema di pazienza. È un documento che nessuno ha ancora messo dove serve.
Cosa cambia in pratica
Le domande ricorrenti smettono di arrivare a una persona. Chi chiede riceve la risposta subito, con accanto il documento da cui viene, e chi prima rispondeva si ritrova la giornata senza quelle quindici interruzioni.
Il secondo cambiamento è che le risposte diventano una sola. Tutti ricevono quello che sta nei documenti approvati, non quello che una persona ricorda di aver letto, e le contraddizioni davanti al cliente spariscono perché c’è una sola fonte.
Il terzo è l’informazione che nessuno ha mai avuto: l’elenco delle domande a cui l’assistente non ha saputo rispondere. È il modo più onesto per sapere quali documenti mancano, e arriva senza chiederlo a nessuno.
Il recupero dai documenti riduce l’invenzione, e non la elimina
È il punto su cui si compra male, e c’è una misura. Il gruppo RegLab di Stanford ha condotto la prima valutazione preregistrata di tre strumenti di ricerca giuridica costruiti proprio sul recupero dei documenti, e venduti come privi di allucinazioni.
Il risultato è scritto testualmente nell’articolo: «each hallucinate between 17% and 33% of the time». Gli stessi autori dichiarano che le allucinazioni sono ridotte rispetto a un assistente generico, il che è esattamente il punto: ridotte, non tolte.
Su un compito più semplice i numeri migliorano molto. La classifica di Vectara, aggiornata all’11 maggio 2026 su oltre 7.700 documenti, misura il miglior modello all’1,8% di risposte non fedeli al testo fornito, con il 99,5% di domande a cui ha risposto.
Le due misure insieme dicono la cosa utile. Riassumere un documento che si ha davanti è affidabile; scegliere da soli quale documento serve e poi rispondere lo è molto meno. Il lavoro di costruzione sta quasi tutto nel secondo passaggio.
Il perimetro lo decidete voi, prima
Si decide in analisi cosa l’assistente può rispondere, cosa deve rifiutare e cosa deve passare a una persona. È una scelta commerciale, non tecnica, e va fatta prima di scrivere una riga: un assistente senza perimetro dichiarato risponderà comunque a tutto.
| Tipo di domanda | Cosa fa l’assistente | Cosa ottenete |
|---|---|---|
| Informazione approvatasta nei documenti | Risponde subito, con accanto il documento e il punto da cui ha preso la risposta. |
Una risposta identica ogni volta, verificabile in un secondo da chi la riceve. |
| Informazione mancantenon sta da nessuna parte | Dichiara di non saperlo, passa la domanda a una persona e la scrive nell’elenco delle cose da aggiungere. |
Nessuna risposta inventata, e un elenco che dice quali documenti mancano davvero. |
| Impegno per l’aziendaprezzi, sconti, conferme | Non risponde mai da solo. Raccoglie la richiesta con il contesto e la mette in coda a chi decide. |
Nessuna cifra promessa da una macchina, e chi decide riceve la richiesta già istruita. |
| Fuori argomentoniente a che vedere | Rifiuta e riporta la conversazione dentro il perimetro, senza inseguire la domanda. |
L’assistente resta il vostro, e non diventa un giocattolo per chi prova a farlo deragliare. |
Cosa fa il sistema, passaggio per passaggio
Ogni domanda attraversa gli stessi cinque passaggi, e ognuno lascia una riga di registro con la domanda, i documenti recuperati e cosa è stato risposto. Quel registro è il motivo per cui un errore si trova, invece di essere raccontato a memoria.
| Passaggio | Cosa succede | Cosa ottenete |
|---|---|---|
| La basei documenti approvati | Schede, condizioni, regolamento e domande frequenti storiche entrano nella base, ognuna con la data dell’ultimo controllo. |
Le risposte vengono da documenti che qualcuno ha approvato, e si sa quando. |
| Il recuperoquali pezzi servono | Alla domanda il sistema ripesca i passaggi pertinenti e li mette davanti al modello, che risponde solo su quelli. |
La risposta si appoggia a un testo vostro, invece che a quello che il modello ricorda del mondo. |
| La citazioneda dove viene | Accanto alla risposta compaiono il documento e il punto esatto, cliccabili da chi vuole controllare. |
Il controllo costa un secondo, e un errore si vede prima di diventare un problema. |
| Il rifiutoquando non sa | Se i documenti recuperati non contengono la risposta, l’assistente lo dichiara e passa la domanda a una persona. |
Il caso peggiore diventa un ritardo, invece di una informazione sbagliata data con sicurezza. |
| La verificadomande fisse | Un insieme di domande reali con la risposta giusta accanto viene rilanciato a ogni modifica del sistema. |
Un peggioramento si vede subito, invece di essere scoperto da un cliente tre mesi dopo. |
La base di conoscenza è il prodotto, il modello è un pezzo di ricambio
Un assistente vale quanto valgono i documenti che ha sotto. Se le condizioni di vendita esistono in tre versioni e nessuno sa quale sia buona, l’assistente ripeterà quella sbagliata con la stessa sicurezza con cui avrebbe ripetuto quella giusta.
Per questo il lavoro comincia dai documenti e non dalla tecnologia: si sceglie una versione buona per ogni argomento, si mette una data accanto, e si decide chi la aggiorna. È lo stesso principio della base dei fatti su cui lavorano i testi e materiali commerciali, e conviene tenerne una sola per entrambi.
La scelta fra scrivere le informazioni direttamente nelle istruzioni e costruire un sistema di recupero si fa sul volume e sulla frequenza di aggiornamento. Poche pagine stabili non hanno bisogno di nessuna infrastruttura, e aggiungerla sarebbe un costo che non compra niente.
L’assistente dichiara di essere un sistema
Dal 2 agosto 2026 è applicabile l’articolo 50 del Regolamento (UE) 2024/1689, che chiede ai fornitori di garantire «che i sistemi di IA destinati a interagire direttamente con le persone fisiche sono progettati e sviluppati in modo tale che le persone fisiche interessate siano informate del fatto di stare interagendo con un sistema di IA».
La dichiarazione arriva prima della conversazione e occupa una riga. Cosa comporta davvero per una piccola impresa, con il perimetro e le quattro cose da sistemare, sta nella pagina sull’articolo 50 dell’AI Act per le PMI italiane.
Nella pratica funziona come argomento di vendita. Chi scopre da solo di aver parlato con una macchina smette di fidarsi anche di quello che era vero, e la riga in apertura toglie quel rischio invece di aggiungerne uno. Il ragionamento completo sta nella pagina sui principi con cui costruiamo.
Cosa parte da solo e cosa aspetta una persona
Parte da solo tutto quello che ripete un’informazione già approvata: orari, disponibilità, contenuto di una scheda, condizioni scritte, procedure interne. Sono cose decise prima da una persona, e il sistema si limita a riportarle citando dove stanno.
Non parte mai da solo quello che impegna l’azienda. Un prezzo, uno sconto, una conferma e una promessa di consegna vengono raccolti con il contesto e messi in coda a chi decide. Le richieste che arrivano da più canali e vanno smistate sono un pezzo diverso, e se ne occupa Inbox AI, la prima risposta a ogni richiesta.
La stessa cosa cambia nome secondo il mestiere
Il meccanismo è identico, la base di conoscenza no. Conviene guardare il proprio caso, perché è lì che si capisce quale documento andrebbe messo in ordine per primo.
| Settore | Cosa c’è nella base | Dove si vede |
|---|---|---|
| Agroalimentareed export | Schede tecniche, allergeni, formati e pezzi per collo, condizioni di resa. Domande che un buyer fa prima di chiedere un prezzo. |
|
| Ristorazionee bar | Menu aggiornato, allergeni, orari, regole per gruppi e animali. Domande che arrivano a raffica nell’ora in cui nessuno può rispondere. |
|
| Ospitalitàstrutture ricettive ed eventi | Regolamento della struttura, cosa è compreso, capienze delle sale, orari di arrivo e partenza, servizi vicini. |
Cosa questo pezzo non fa
Non promette zero errori, e diffidate di chi lo fa: la misura di Stanford esiste proprio perché tre fornitori grandi lo avevano promesso. Quello che si costruisce è un sistema in cui l’errore si vede, si cita e si corregge, con un insieme di domande fisse che lo tiene sotto controllo nel tempo.
Non sostituisce chi risponde. Toglie le domande ripetitive e lascia arrivare a una persona quelle che hanno bisogno di un giudizio, con più contesto e prima.
Non impara da solo dalle conversazioni. Quello che entra nella base ci entra perché qualcuno lo ha approvato, e una risposta sbagliata data ieri non diventa la verità di domani.
Domande e risposte
Se attinge ai nostri documenti, può ancora inventare?
Sì, meno di prima ma ancora sì, e chi promette il contrario sta promettendo una cosa che nessuno ha dimostrato. Il gruppo RegLab di Stanford ha valutato tre strumenti di ricerca giuridica costruiti esattamente su questo meccanismo, venduti come privi di allucinazioni, e ha misurato che sbagliano fra il 17% e il 33% delle volte.
Per questo il sistema cita accanto a ogni risposta il documento da cui viene, così che il controllo costi un secondo, e per questo il perimetro delle domande ammesse si decide prima.
Cosa succede quando la risposta non c’è nei documenti?
L’assistente dice che non lo sa e passa la domanda a una persona, con scritto cosa era stato chiesto. È una funzione e non un guasto: un assistente che risponde sempre è un assistente che a un certo punto inventa, perché non ha nessun altro modo di rispondere.
Le domande finite fuori perimetro vengono raccolte in un elenco, e quell’elenco è il modo più onesto per capire quali documenti mancano davvero nella base.
Serve un sistema di recupero documenti o basta un prompt?
Dipende da quanta conoscenza c’è da gestire, e si decide in analisi con un criterio semplice. Se le informazioni stanno in poche pagine stabili, si scrivono direttamente nelle istruzioni dell’assistente e non serve nessuna infrastruttura di recupero.
Se sono decine di documenti che cambiano, serve un sistema che li indicizzi e li ripeschi al momento della domanda. La scelta si fa sul volume e sulla frequenza di aggiornamento, mai per avere una tecnologia in più nel preventivo.
L’assistente deve dire che è un sistema?
Sì, e dal 2 agosto 2026 è applicabile l’articolo 50 del Regolamento (UE) 2024/1689, che chiede ai fornitori di garantire che le persone fisiche siano informate del fatto di stare interagendo con un sistema di IA. La dichiarazione arriva prima della conversazione, non dopo, ed è una riga sola.
Nella pratica funziona anche come argomento commerciale, perché chi scopre da solo di aver parlato con una macchina smette di fidarsi anche di quello che era vero.
Come si misura se sta funzionando?
Con la precisione della risposta rispetto alla base di conoscenza reale, misurata su un insieme fisso di domande costruito prima di iniziare. Si scrivono le domande che arrivano davvero, con accanto la risposta giusta presa dai documenti, e si ricontrolla lo stesso insieme a ogni modifica del sistema.
Il secondo numero è la quota di domande a cui l’assistente ha risposto di non sapere. Deve restare stabile, perché se scende all’improvviso significa che ha iniziato a rispondere a cose che non sa.
Note sulle fonti
- Il 17% e il 33% vengono dalla prima valutazione preregistrata di strumenti di ricerca giuridica costruiti sul recupero dei documenti, del gruppo RegLab di Stanford, con il testo integrale dell’articolo Hallucination-Free? Assessing the Reliability of Leading AI Legal Research Tools. Misura tre strumenti giuridici statunitensi su domande di diritto, un dominio molto più difficile delle domande su una scheda prodotto: il numero non è una previsione sul vostro caso, indica che il meccanismo da solo non basta.
- L’1,8% e il 99,5% vengono dalla classifica pubblica di Vectara, aggiornata all’11 maggio 2026 su oltre 7.700 documenti. Misura la fedeltà di un riassunto a un testo già fornito, quindi il compito più facile dei due, e la classifica è pubblicata dalla stessa società che vende il modello di valutazione: la citiamo perché metodo e dati sono pubblici e ricontrollabili.
- L’obbligo di informare chi parla con un sistema sta nell’articolo 50 del Regolamento (UE) 2024/1689, pubblicato in Gazzetta ufficiale dell’Unione europea, applicabile dal 2 agosto 2026. Il perimetro per una piccola impresa è ricostruito nella nostra pagina sull’AI Act per le PMI italiane. Questa scheda non dà una consulenza legale: il perimetro esatto di un obbligo dipende dal caso e si porta a chi assiste l’azienda.
- Non pubblichiamo nessuna previsione sulla quota di richieste che un assistente arriverà a gestire. Le stime che circolano su questo punto sono proiezioni di società di analisi su mercati e anni futuri, e dicono poco su una singola azienda con la propria base di conoscenza. La quota si misura sul vostro caso, contando le domande reali di un mese.
- Questa pagina non riporta risultati ottenuti presso un cliente, perché questo pezzo non è ancora stato consegnato a un cliente. Le prove citate sono verifiche di funzionamento fatte in prova.
Quindici minuti, col vostro caso davanti.
Segnate per una settimana le domande che vi arrivano più di tre volte, e accanto scrivete in quale file sta la risposta. Se per metà di quelle domande il file non esiste, quello è il lavoro vero. In quindici minuti al telefono la guardiamo insieme e vi diciamo da dove conviene partire, anche se poi non lavoreremo insieme.
Risponde Mattia Esposito, che poi costruisce il sistema: non c’è un commerciale in mezzo. Se preferite misurare da soli prima di parlare, il Diagnostico è venti domande e cinque minuti.